Markaðsmál|Stutt námskeið

Ferðalag viðskiptavina

Customer Journey

Upplifun viðskiptavina á vörum og þjónustu fyrirtækja er mjög mikilvægur þáttur í rekstri fyrirtækja.  Á þessu námskeiði er ferðalag viðskiptavina í forgrunni og hvernig bæta megi upplifun þeirra enn frekar í gegnum sölu-og þjónustuferli fyrirtækja.

  • Næsta námskeið

    3. maí 2021
    kl. 13.00.

  • Staða

    Skráning hafin

  • Lengd

    Blanda af stafrænu námi og staðarnámi

  • Verð

    120.000 kr.

Verkefna­stjóri

Sandra Kr. Ólafsdóttir

Um námskeiðið

Á þessu námskeiði er farið yfir hvernig megi hanna ferðalög eða leiðarkerfi fyrir mismunandi tegundir af neytendum (markhópum) og fyrirtækjum/skipulagsheildum.
Líkt og Jeff Bezos, stofnandi Amazon, er frægur fyrir að segja „Við lítum á viðskiptavini okkar sem gesti sem er boðið í partý, og við erum gestgjafarnir. Það er okkar hlutverk á hverjum degi að gera hvert eitt og einasta skref neytandans betra og þannig ná betri heildarupplifun.” Unnið er með þetta markmið á námskeiðinu, þ.e. finna, greina, mæla og bæta snertifleti við neytendur og taka út óþarfa eða óþægindi í ferlinu.​

Á námskeiðinu er fókusinn settur á að að auka þekkingu á því hvernig fyrirtæki geta bert betur, þannig að bæði fyrirtæki og viðskiptavinur þess fái meira út úr samskiptunum og tíma þeirra saman.

Farið verður yfir hvernig:​

  • Hugarfar og menning þurfa að vera til staðar​
  • Ákvarðanataka og ákvarðanatökuferli þurfa að vera til staðar​

  • Farið er að því að mappa ferðalag viðskiptavinar í gegnum söluferli eða þjónustu​

  • Á að hanna og gera breytingar sem auka og bæta upplifun viðskiptavinar​

  • Hönnun leiðarinnar tengist ánægju viðskiptavina og afkomu starfseminnar

Í lok námskeiðsins ættu þátttakendur að:​

  • Hafa öðlast góða innsýn inn í viðfangsefnið að efla og bæta upplifun viðskiptavina með góðri hönnun leiðarinnar​

  • Kunna undirstöðuatriði við að mappa leiðina sem viðskiptavinir hlykkjast eftir​

  • Kunna að hanna breytingar og mæla árangur​

  • Geta tilgreint bil á milli væntinga viðskiptavina og þjónustustefnunnar​

​Fyrir hverja er námskeiðið?​

Námskeiðið er fyrir fólk sem vill auka og styrkja þekkingu sína og færni til að efla virðisskapandi þjónustuþætti. Viðskiptavinir vilja góða upplifun og leita frekar til þeirra sem kunna að bjóða góða upplifun af samskiptum og viðskiptum.

Skipulag

Námskeiðið samanstendur af 7 klukkustunda staðarnámi og 6 klukkustunda stafrænu námi.

Kennsla fer fram bæði í stafrænu námi sem og í tveimur staðarnámslotum. Nemendum gefst tækifæri á að vinna að verkefni fyrir sitt fyrirtæki eða draumafyrirtæki milli lotanna​.

  • Námskeiðið tekur 13 klukkustundir og hefst mánudaginn 19. apríl. Þátttakendur fá aðgang að stafrænum hluta námskeiðsins og undirbúa sig fyrir staðarlotur.​

  • Fyrir staðarnámið fá þátttakendur aðgang að stafrænu námskerfi HR með glærum, kennslumyndböndum og myndböndum frá gestafyrirlesurum lesefni, hlekkjum á áhugavert efni, stuttum verkefnum, sniðmátum og rannsóknum á efni námskeiðsins (6 klst).​

  • Mánudaginn 3. maí 2021, frá kl. 13:00 – 14:00. Zoom fundur til að fara yfir skipulag námskeiðsins.​

  • Föstudaginn 14. maí 2021, frá kl. 13:00 – 16:30. Fyrri staðarlota.​

  • Föstudaginn 21. maí 2021 frá kl. 13:00 – 16:30. Seinni staðarlota.​

Námið er í blönduðu formi staðarnáms og stafræns náms í eigin tíma í gegnum kennslukerfi Opna háskólans í HR. Stafrænn hluti námsins felst í fræðsluerindum og gagnvirkum æfingum þar sem markmiðið er að auka þekkingu. Markmið staðarnámsins er að auka færni og felst því í því að gera.​

Gestafyrirlesarar í myndböndum:
Renata Böndal,
Yfirmaður viðskiptaþróunar hjá Krónunni.

Vilborg Þórðardóttir,
Sérfræðingur í alþjóðlegri upplifun neytenda hjá Marel

Hagnýtar upplýsingar​

Flest stéttarfélög niðurgreiða hluta námskeiðsgjalda fyrir sína félagsmenn.

 

Hér koma leiðbeinendur

Leiðbeinendur

Dr. Valdimar Sigurðsson

Prófessor við viðskiptadeild HR. PhD

Hulda Karen Guðmundsdóttir

Customer Experience hjá Icelandair, MSc Markaðsfræði